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衡量对产品或
May 13, 2024 17:35:32 GMT 5.5
Post by sharminakter22 on May 13, 2024 17:35:32 GMT 5.5
它提供了一个易于阅读的整数作为结果。 提示:如果您使用反向量表,即从正(低努力)到负(高努力)的范围,请务必小心。计算也将逆转。在这种情况下,分数越低越好,如下图所示: 方法2 另一种选择是通过将选择评级 4 或 5 的人数除以总回复数来计算赞成票的百分比。 例如,如果 100 名客户中有 58 名给您评分为 4-5(4 或 5 是积极响应锚),则您的 CES 为 58。 如果您使用 7 点李克特量表,则理想的响 罗马尼亚手机号码列表 应将是 6-7 个响应锚点。 与上述方法一样,如果将量表倒转,则需要将 1-2 项回答的总数除以受访者总数即可得到 CES 分数。 现在您已经有了 CES 分数,您需要跟踪该数字以查看波动情况。它将帮助您流程所做的更改的有效性。 以客户努力分数 (CES) 作为指标的缺点 好的一面也会带来坏的一面,因此以下是 CES 指标的一些局限性和缺点: 仅限于基于服务的交互 尽管比 NPS 更好,但该指标是专门为客户服务体验而设计的,这限制了其在客户旅程的其他方面的使用。 您必须管理和衡量不同接触点的单独 CX 指标。这意味着您需要将两种不同的数据类型推断为一种数据类型,以创建整个客户旅程的单一视图。 很难对数据进行基准测试 与 NPS 不同,CES 基准测试在市场上并不容易获得。这使得客户工作评分基准测试变得困难且繁琐。 您始终可以创建自己的 CES 标准,但竞争性基准测试对于将您的 KPI 与行业标准进行比较非常重要。 什么是好的 CES 分数? 您需要记住的一件事是您的选择顺序。
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